1．职业概况
1.1 职业名称：话务员（电话业务咨询员）。
1.2 职业定义：从事电信话务服务工作的人员。
1.3 职业等级：本职业共设四个等级，分别为初级话务员（国家职业资格五级）、中级话务员（国家职业资格四级）、高级话务员（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。
1.4 职业环境：室内，常温。
1.5 职业能力特征：具有一定的判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰。
1.6 基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。
1.7 培训要求
1.8 鉴定要求
——国家职业资格五级（初级）（具备以下条件之 一者）。
（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）连续从事本职业工作2年以上。
（3）从事本职业实习期满。
——国家职业资格四级（中级）（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生。
（4）电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。
（5）连续从事本职业工作8年以上。
——国家职业资格三级（高级）（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业生。
（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
——国家职业资格二级（技师）（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训，达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。
（3）取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作4年以上。
2．基本要求
2.1 职业道德
（1）爱岗敬业，忠于本职工作。
（2）勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量。
（3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到。
（4）遵守通信纪律，严守通信秘密。
（5）维护企业与客户的正当利益。
（6）遵纪守法，讲求信誉，文明生产。
2.2 基础知识
（1）《中华人民共和国劳动法》的相关知识。
（2）《中华人民共和国电信条例》的相关知识。
（3）《中华人民共和国消费者保护权益法》的相关知识。
（4）企业相关规章制度。
（1）话务员（电话业务咨询员）岗位规范。
（2）服务规范及标准用语。
（3）企业及用户的权利、义务、责任。
（1）话务业务规程。
（2）话务规范操作规程。
（3）话务应用数据的基本概念、分类、编码规则。
（4）话务应用数据管理的基本任务和要求。
（5）话务质量管理的质量指标、质量标准。
（6）我国行政区划：①省级行政区域及简称。②省会城市、主要城市及其长途电话区号。
（7）本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况。
（8）本地区、本省、全国地理概况。
（9）世界地理知识：①世界地理概况。②主要国家名称、首都、电话代码、时差。
（10）市场调查常识。
（11）话务专业生产管理。
（1）话务工作性质、任务、特点。
（2）电信传输知识。
（3）电信业务基本常识。
（4）本地网业务常识。
（5）移动通信业务常识。
（6）呼叫中心业务常识。
（7）互联网和多媒体通信业务常识。
（1）计算机原理及应用常识：①系统组成。②硬件。③软件。④网络基础。⑤数据库基础。
（2）计算机操作的一般规定和要求：①键盘与指法。②数据录入方法。③文字处理。④电子表格。
（3）计算机病毒防治常识。
（4）设备维护保养须知及系统故障常识。
（1）语文基础知识：①汉语拼音。②发音常识。③词句语法。④字形字义。⑤百家姓。⑥应用文写作。
（2）英语基础知识：①话务英语规范用语。②服务用语。③主要国家地区首都的英文名称。
（3）通信保密制度。
（4）客户服务知识：①客户心理学。②服务礼仪。③沟通技巧。④投诉处理技巧。⑤电话营销。⑥倾听技巧。⑦情绪管理。
（1）安全生产常识。
（2）设备用电、防火、防潮常识。
（3）消防器材使用常识。
（4）话务安全操作规程、设备安全使用常识。
3．工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
3.1 国家职业资格五级（初级）
|
职业功能 |
工作内容 |
技 能 要 求 |
相 关 知 识 |
|
一、应答处理 |
(一)应答 |
1．能够按标准普通话受理客户 2．能够听懂一般常用方言 |
1．语音常识 2．服务用语规范要求 3．百家姓常识 4．地理常识 |
|
(二)记录 |
1．能够按照业务操作规则记录有关客户信息 2．能够使用计算机录入汉字，录入速度不低于每分钟40个汉字，准确率达到95%以上 |
各类业务填写规范 |
|
|
二、业务受理（根据所从事的工作在 工作内容中任选一项） |
(一)号码查询 |
1．能够受理综合话务查询 2．能够检索号码信息，号码信息录入正确率100% |
查号业务受理规定、方法 |
|
(二)长途话务受理 |
能够受理常规长途电话业务 |
长途业务受理规定、方法 |
|
|
(三)信息服务 |
1．能够受理常规寻呼业务 2．能够根据客户需求发送信息 |
寻呼业务受理规定、方法 |
|
|
(四)呼叫 |
1．能够利用系统信息受理客户咨询 2．能够根据客户需求办理业务 3．能够根据业务规定对复杂业务和多语种业务咨询进行转派 4．能够按规范要求受理客户的投诉建议 5．能够按照受理规则回访客户 6．能够按照访问流程访问客户 |
1．业务办理流程 2．业务权限规则 3．投诉建议受理流程 4．访问或回访客户规则、流程 |
|
|
三、系统检索派送 |
(一)数据检索 |
能够利用支撑系统检索相关信息 |
数据检索方法 |
|
(二)派送 |
1．能够使用操作系统派送客户信息 2．能够根据业务类型，在系统中进行点击分类，准确率不低于95% |
1．各类系统操作规程 2．系统软件应用常识 |
3.2 国家职业资格四级（中级）
|
职业功能 |
工作内容 |
技 能 要 求 |
相 关 知 识 |
|
一、应答处理 |
(一)应答 |
1．能够辨别和理解客户需求 2．能够使用常用英语应答业务 |
1．业务种类及处理流程 2．基础英语会话 |
|
(二)处理反馈 |
1．能够处理派送的客户信息，并对处理结果进行反馈 2．能够对派送的客户信息进行统计 |
1．市场调查知识 2．信息收集方法 |
|
|
二、业务受理（根据所从事的工作在工作内容中任选一项） |
(一)号码查号 |
能够解答客户关于电话号码的问询 |
业务种类及处理流程 |
|
(二)长途话务受理 |
1．能够受理各项长途话务，解答用户的问询 2．能够解释常用姓氏字义 |
1．业务种类及处理流程 2．写作常识 |
|
|
(三)信息服务 |
1．能够按照用户需求进行文字编辑发送 2．能够代理客户定制业务 |
1．业务种类及处理流程 2．操作规程 3．姓氏知识 |
|
|
(四)呼叫服务办理 |
1．能够利用系统信息受理转派客户咨询 2．能够发现并纠正受理过程中出现的差错 3．能够对差错进行分析并提出改进建议 4．能够按照计划、规则组织访问或回访客户 5．能够分析访问或回访记录并提出改进建议 6．能够引导客户选择适合的业务 7．能够处理初级转派的客户投诉 8．能够记录客户升级投诉 |
1．信息分析方法 2．质量管理基本知识 3．客户心理学的有关知识 4．客户类型、客户需求分析方法 5．投诉受理技巧 |
|
|
三、筛选与维护 |
(一)数据筛选 |
1．能够对信息进行筛选 2．能够对数据进行汇总分类 3．能够对数据信息进行核实、确认 |
1．数据输入与修改方法 2．数据检索方法 |
|
(二)系统维护 |
1．能够对支持系统进行日常维护 2．能够完成系统基本故障处理 |
1．系统维护操作方法 2．系统故障处理方法 |
3.3 国家职业资格三级（高级）
|
职业功能 |
工作内容 |
技 能 要 求 |
相 关 知 识 |
|
一、业务受理 |
(一)应答 |
1．能够用英语回答客户基本业务咨询 2．能够处理升级投诉 |
1．基本业务英语 2．投诉处理技巧 |
|
(二)业务处理 |
1．能够利用系统信息受理重要客户及多语种转派等来电咨询 2．能够通过客户回访进行市场调研，提出改进建议 3．能够根据市场策划要求开发新用户 4．能够处理中级转派的客户投诉 5．能够按照业务操作权限，受理业务 |
1．客户关系管理的有关知识 2．电话营销的有关知识 |
|
|
二、分析统计 |
(一)数据统计 |
1．能够对数据进行编辑整理 2．能够按要求制作图表 |
1．图表制作方法 2．统计分析常识 |
|
(二)数据分析 |
1．能够编辑统计信息，并撰写报告 2．能够根据市场调查结果，进行统计分析 3．根据分析结果，能够发现受理中的问题并提出改进建议 |
1．数据库常识 2．公文写作知识 |
|
|
三、现场指导 |
(一)业务指导 |
1．能够指导低级人员按规程受理业务 2．能够对初级人员进行理论、实操培训 3．能够根据业务要求，制定相应的业务流程 |
1．培训教学法的有关知识 2．业务受理流程编写方法 |
|
(二)服务指导 |
1．能够根据服务规范，对服务质量进行评估 2．能够分析服务质量中出现的偏差，并提出改进意见 |
服务质量标准 |
|
|
(三)组织实施 |
1．能够按计划组织落实用户回访 2．能够根据运营计划组织实施 3．能够对组织实施结果进行跟踪和评估 |
信息传播的原则 |
3.4 国家职业资格二级（技师）
|
职业功能 |
工作内容 |
技 能 要 求 |
相 关 知 识 |
|
一、业务受理 |
(一)应答 |
1．能够处理重大疑难用户投诉 2．能够使用外语解答基本业务咨询 |
1．公共关系常识 2．专业外语基础知识 |
|
(二)分析处理 |
1．能够对升级投诉进行客户回访 2．能够发现分析焦点、热点业务问题，提出解决方案 |
1．数据统计及分析方法 2．信息归纳方法 |
|
|
二、运营及质量管理 |
(一)运营管理 |
1．能够根据运营指标编制运营计划 2．能够对业务运营进行监控 3．能够对运营中出现的问题提出改进方案 4．能够根据运营指标对人员进行合理配置 |
1．专业运营管理知识 2．语言表达方法 |
|
(二)质量管理 |
1．能够对服务质量进行总结分析，提出解决方案 2．能够制定服务质量评估方案 |
质量评估与控制的有关知识 |
|
|
(三)流程问卷设计 |
1．能够编制回访规则和流程 2．能够编制访问客户的计划，设计调查问卷 3．能够发现受理流程中的问题并提出改进方案 |
1．流程管理的有关知识 2．问卷设计相关知识 |
|
|
三、培训与指导 |
(一)培训 |
1．能够对中高级人员实施业务培训 2．能够对培训效果进行评估 |
1．案例教学方法 2．培训效果评估方法及相关知识 |
|
(二)指导 |
1．能够撰写业务培训讲义 2．能够对中高级人员进行专业指导 |
1．培训讲义的编写方法 2．专业指导相关知识 |
4．比重表
4.1 理论知识
|
项 目 |
初级（%） |
中级（%） |
高级（%） |
技师（%） |
|
|
基本 要求 |
一、职业道德 |
5 |
5 |
5 |
5 |
|
二、基础知识 |
35 |
25 |
10 |
5 |
|
|
相关知识 |
一、应答处理 |
15 |
10 |
— |
— |
|
二、业务受理 |
25 |
20 |
10 |
5 |
|
|
三、系统检索派送 |
20 |
15 |
10 |
5 |
|
|
四、筛选与维护 |
— |
25 |
20 |
5 |
|
|
五、分析统计 |
— |
— |
20 |
20 |
|
|
六、现场指导 |
— |
— |
25 |
10 |
|
|
七、培训与指导 |
— |
— |
— |
20 |
|
|
八、运营及质量管理 |
— |
— |
— |
25 |
|
|
合 计 |
100 |
100 |
100 |
100 |
|
4.2 技能操作
|
项 目 |
初级（%） |
中级（%） |
高级（%） |
技师（%） |
|
|
技能要求 |
一、应答处理 |
30 |
20 |
— |
— |
|
二、业务受理 |
50 |
40 |
10 |
5 |
|
|
三、系统检索派送 |
20 |
10 |
5 |
5 |
|
|
四、筛选与维护 |
— |
30 |
20 |
5 |
|
|
五、统计分析 |
— |
— |
30 |
20 |
|
|
六、现场指导 |
— |
— |
35 |
15 |
|
|
七、培训与指导 |
— |
— |
— |
20 |
|
|
八、运营及质量管理 |
|
|
— |
30 |
|
|
合 计 |
100 |
100 |
100 |
100 |
|